고객 서비스

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# 고객 서비스

고객 서비스(顧客-, 영어: customer service)는 구매 전, 구매 중, 구매 후 고객에게 서비스를 제공하는 것이다. 좁은 의미에서 사용되는 일본어식 영어 "애프터서비스(After-Service, 일본어: アフターサービス, 약칭 A/S, 에이에스)" 또는 사후 관리(事後管理)라고도 부르는 서비스가 있는데, 이는 구매 후 서비스만 해당된다.

2002년 Turban 등에 따르면 "고객 서비스는 고객 만족 수준을 강화시키는 일련의 활동이다. 다시 말해 이는 제품이나 서비스가 고객의 예측을 만족시키는 느낌을 말한다."고 밝혔다.

일반적으로 기업은 "고객 서비스 센터"를 운영함으로써 상품을 구입한 고객에게 지속적인 서비스를 제공한다. 구입한 상품의 사용법을 알려 주거나 구입한 상품에 문제가 생겼을 경우 교환, 또는 잘못된 부분을 시정하는 서비스가 대표적이다.

소비자인 고객의 유치는 기업체가 결코 소홀히 할 수 없는 중요한 과제이며, 이를 위해 다양한 형태의 서비스가 제공된다. 이러한 서비스는 경품 제공이나 가격 할인과 같은 판촉 활동에서부터, 접객 방식과 언어 사용에 이르기까지 그 범위와 종류가 매우 다양하다.

일반적으로 서비스는 판매 시 제공되는 보통 서비스와, 판매 이전 또는 판매 이후에 제공되는 특수 서비스로 구분할 수 있다. 이 가운데 애프터서비스는 특히 업무용품이나 가정용품과 같은 내구재의 경우 필수적인 요소로 자리 잡고 있으며, 계발 서비스, 설치 서비스, 점검 서비스, 수선 서비스 등이 이에 포함된다.

예를 들어 대표적인 업무용품의 하나인 금전등록기를 들 수 있다. 판매업자는 금전등록기의 작동 방법에 대해 담당자를 교육하고, 해당 기기를 점포까지 운반하여 설치해 주며, 이후에도 정기적으로 방문하여 기계 작동의 이상 유무를 점검한다. 또한 필요에 따라 수리를 책임지는 등 지속적인 사후관리를 수행한다.

이와 같이 자사 제품에 대해 최종 단계까지 책임을 지고 서비스를 제공함으로써, 기업은 고객과의 신뢰 관계를 강화하고, 향후 새로운 기기를 재구입할 때에도 다시 자사 제품을 선택하도록 유도하게 된다.

고객 서비스에 대한 몇 가지 표준이 존재한다. 국제 표준화 기구(ISO)와 국제 고객 서비스 위원회 (TICSI)는 다음의 표준들을 출판하였다:

ISO/IEC 20000:2005로 이르는 정보 기술 서비스 관리 표준도 있다. 첫 부분은 규격과 관련되어 있고 두 번째 부분은 수행 코드와 관련되어 있다.